اگر شما اینجا هستید می‌تواند به این دلیل باشد که می‌خواهید به این سوال پاسخ دهید: آیا واقعاً به ایجاد یک باشگاه مشتریان نیاز دارم؟
امروزه بسیاری از کسب و کارها برای راه اندازی باشگاه مشتریان اهمیت ویژه‌ای قائل هستند. لذا برای توسعه آن به هر روشی دست می‌زنند. جالب است بدانید مهمترین هدف از انجام این کار ایجاد ارتباط دو سویه بین مشتری و کسب و کار است. واقعیتی که همه ما صرف نظر از نوع کسب و کاری با آن روبرو هستیم این است که خواهی نخواهی رقابت بسیار شدیدی در جریان است.
این باور که شما اصلاً رقیبی ندارید یک فاجعه است. زیرا بهرحال همین الان کسی در جایی در حال انجام کاری است که شما انجام می دهید. حتی ممکن است این کار را بهتر از شما نیز انجام دهد. برای درک بهتر این موضوع با ما در کلابی شو همراه باشید.
باشگاه مشتریان چیست؟
برای درک این موضوع کافیست به مشتریانی نگاه کنید که مشتاقانه با شما در نقاط تماس درگیر هستند. همه آن افرادی که فعالانه در کمپین های شما شرکت می کنند، پیام های شما را باز می کنند، به پیام های شما پاسخ می دهند، روی پیشنهادات شما، آزمون ها و مسابقات ، محتواهای ویدئویی، وبلاگ، دانلودها و کاتالوگ محصولات شما کلیک می کنند.
همه این افراد در حال تبدیل شدن به باشگاه مشتریان شما هستند. و اگر شما هنوز یک باشگاه مشتریان برای آنها ایجاد نکرده اید، هنوز دیر نشده است.
چگونه یک باشگاه مشتریان راه اندازی کنم؟
درک اصول اولیه
شایان ذکر است که باشگاه مشتریان اساساً از دو نوع مشتری تشکیل می‌شود.
مشتری دائمی
مشتریانی که به کسب و کار شما باز می‌گردند، پیوسته در حال انتخاب محصولات و خدمات شما نسبت به رقبیان شما می‌باشند.
مشتری وفادار
سفیران برند شما، مشتریانی که نه تنها منظم هستند، بلکه فعالانه شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کنند.
این دو گروه در قلب رشد کسب و کار شما قرار دارند و هسته مرکزی باشگاه مشتریان شما را تشکیل خواهند داد. همانطور که در مورد وفاداری مشتری صحبت شد؛ ایجاد وفاداری برای موفقیت مستمر ضروری است و تحقیقات که خلاصه آن در زیر آمده این موضوع را کاملاً تایید می‌کند:
- احتمال فروش به یک مشتری دائمی بین 60 تا 70 درصد است، در حالی که برای مشتری جدید فقط بین 5 تا 20 درصد است .
- 80 درصد از سود آینده از 20 درصد مشتریان فعلی شما حاصل می شود .
- 65 درصد از کسب و کار یک شرکت از مشتریان وفادار ناشی می شود.
- مشتریان دائمی حداقل 33 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.
باشگاه مشتریان ابزاری درخشان است و به خوبی اجرا می‌شود و به سود نهایی و اعتبار برند شما کمک زیادی می‌کند، اما پاسخی برای محصول ضعیف، بازاریابی ضعیف یا خدمات ضعیف نیست.
این ابزار یک توسعه منطقی برای تلاش‌های بازاریابی شماست. شما می توانید از آن برای بهینه‌سازی تعامل با وفادارترین مشتریان خود ، ترغیب بیشتر مشتریان معمولی به این جایگاه وفاداری، و جلب توجه رهگذران معمولی استفاده کنید .
در باشگاه مشتریان بسته به ماهیت کسب و کار شما و محصولات یا خدماتی ارائه شده، از ایده‌ها و ساز و کارهای ترغیب کننده م ختلفی می‌توان استفاده نمود. نحوه ترکیب ایده ها برای ایجاد یک باشگاه موفق کاملاً به شما بستگی دارد، و مانند همه چیز، این امر مستلزم درجه خاصی از آزمون و خطا است.
ایده های زیادی وجود دارد که می توانید در ساخت باشگاه مشتریان خود از آنها استفاده کنید، مانند:
- امتیاز باشگاه
- جوایز منحصر به فرد
- کوپن های باشگاه
- دعوت‌نامه‌ها
- رویدادهای باشگاهی
- دسترسی اولیه به محصولات جدید
- کالای رایگان
- کالای منحصر به فرد فقط برای باشگاهیان
- تخفیف های تولد
- استفاده از سفیر برند
- استفاده از برنامه‌های مرتبط به هم
به عنوان مثال باشگاه مشتریان X با امتیازات جمع آوری شده مشتریانش در فروشگاه خود، این امکان را فراهم می‌کند تا مشتریانش از فروشگاه های دیگری مانند مراکز تفریحی ورزشی، حمل و نقل، تور و سفر ، فست فود و… استفاده کنند.
شما مجبور نیستید از همه این ایده ها استفاده کنید. کسب و کار شما و منابع در دسترس تعیین می کند که چه چیزی مناسب است. شما ایده خود را پیدا خواهید کرد تا باشگاه خود را برای کاربران کاملا منعکس کنید.
چیزی که همیشه باید در نظر داشته باشید و به وفور برای همه مشتریان و کاربران خود شفاف سازی کنید ،این است که باشگاه مشتریان فقط یک لیست تماس نیست .
از منظر عملی، غنی‌سازی و استفاده خلاقانه از داده‌ها، ساخت باشگاه مشتریان، یک ابزار درجه یک برای جمع‌آوری داده‌های رفتاری و کیفی است، بنابراین استفاده از زمان بسیار ارزشمند است.
هرگز فراموش نکنید که مشتریان وفادار و متعهد بیشتر احتمال دارد که نظرات خود را ارائه دهند و بازخورد خود را در مورد محصولات و خدمات و تلاش‌های فروش و بازاریابی شما چه درست و چه اشتباه ، منعکس کنند.
دو باشگاه مشتری کاملاً یکسان وجود ندارد…
برای ایجاد یک باشگاه ارزشمند و موفق می‌توان از دستورالعمل‌های ساده نظیر دستورالعمل‌های زیر پیروی کنید:
- برای باشگاه مشتریان خود برنامه ریزی کنید
- آن راتوسعه دهید
- آزمایش کنید
- باشگاه مشتریان خود رابهینه سازی، تطبیق و بهبود بخشید
مثلا باشگاه مشتریان شاتل اعضای باشگاه را در سه سطح Welcome، Platinum و Diamond دسته بندی کرده و برای هریک برنامه ریزی خاصی دارد.
طرح و برنامه ریزی
مانند هر چیز دیگری، داشتن یک برنامه اساس موفقیت است. البته ممکن است این طرح در طول زمان تغییر کند. با توجه به ویژگی‌های کسب‌وکار شما ممکن است این طرح متفاوت باشد، اما باید موارد زیر را در برنامه خود بگنجانید:
- اهدافی را برای باشگاه مشتریان خود تعیین کنید: چرا باشگاه مشتریان را می خواهید و می خواهید چه چیزی به دست آورید؟مزایایی که باشگاه می تواند برای شما فراهم کند چیست؟
- جلوگیری از ریزش مشتری
- تشویق مشتریان از دست رفته به بازگشت
- بهبود سودآوری معاملات مشتریان
- جمع آوری داده‌ها
-
مشتریان اصلی خود را مشخص کنید:
بهترین مشتریان شما چه کسانی هستند؟ به خاطر داشته باشید که مشتری دائمی بودن لزوما معیار مناسبی نخواهد بود. این فراوانی باید در زمینه سودآوری دیده شود. با استفاده از سامانه هوشمند کلابی‌شو می‌توانید ضمن گروه‌بندی مشتریان، مشتریان سودآور خود را شناسایی کرده و چگونگی و زمان تعامل با آنها را مشخص کنید.
- دوست داشتن/دوست نداشتن: بررسی و درک اینکه مشتریان وفادار شما چه چیزی را در مورد محصولات و خدمات شما می پسندند و یا از آن دوری می‌کنند، شما را قادر می سازد تا پاداش های واقعی و معناداری ایجاد کنید.
- شما چه نوع باشگاهی هستید؟ این به خط کسب و کار شما بستگی دارد و نشان می دهد که چگونه باشگاه مشتریان می‌تواند برای وفادارترین مشتریان شما جذاب باشد. اما در هر صورت این شما هستید که تعیین می‌کنید که باشگاه برای پیوستن به همه باز است یا خیر؟! و آیا مشتریان باید معیارهای خاصی را برای پیوستن رعایت کنند؟
برای این منظور همیشه روی نیازهای کاربران خود تمرکز کنید. اینکه چه چیزهایی آنها را تشویق می‌کند تا با کسب و کار شما تعامل بیشتری داشته باشند. به عنوان مثال در باشگاه مشتریان ماهان با بالا رفتن امتیاز مزایایی چون ارتقا کلاس پرواز، بلیت رایگان، سرویس فرودگاهی، لانج فرودگاه و … به اعضا اعطا خواهد شد.
- پیگیری تعامل: مخاطبان شما چگونه با باشگاه درگیر هستند؟ KPIهای قابل ردیابی و مرتبط را ایجاد کنید که بینش هایی را به شما ارائه می دهند. این بینش ها برای درک اثربخشی باشگاه مشتریان مورد نیاز هستند.
توسعه باشگاه مشتریان
پس از عملی شدن، باید برنامه خود را برای توسعه تنظیم کنید.
- قوانین باشگاه: قوانین را برای مشتریان معمولی و بالقوه کاملاً شفاف کنید. مشتریان چگونه می‌پیوندند، چه جوایزی دارند و چگونه می‌توانند از عضویت در باشگاه بهره ببرند؟مسائل را بیش از حد پیچیده نکنید.
- امتیاز باشگاه: مشخص کنید از چه چیزی برای پاداش دادن به اعضای باشگاه خود استفاده می کنید، آیا کوپن یا کد خواهد بود؟آیا می توان از آن در فروشگاه های آنلاین دیگر استفاده کرد؟
در نظر گرفتن تغییرات
این موضوع بسیار مهم است و باید بخشی از استراتژی باشگاه شما را تشکیل دهد. مانند همه مسائل تجاری، ممکن است چیزهایی در بازار شما تغییر کند و چالش هایی را برای باشگاه شما ایجاد کند. بنابراین مطمئن شوید که باشگاه شما همیشه چیزی را به اعضا ارائه می دهد که خواسته ها و نیازهای آنها را منعکس می کند و به آنها پاداش می دهد.
- مشتریان را بخشی از موفقیت خود کنید و بگویید که برای پیشرفت کسب و کار شما مهم هستند.
- باشگاه خود را بروز نگه دارید، بخش های مفید را بهینه کنید، و آنچه را که مفید نیست تغییر دهید. از اعضای باشگاه خود بپرسید که چه چیزی برای آنها مفید استو چه چیزی مفید نیست. آنها سفیران شما هستند، پس آنها را درگیر کنید .
- از بازخوردهای آنها برای شناسایی و رفع اشکال استفاده کنید. بازخورد را ساده و آسان کنید و موانعی بر سر راه قرار ندهید.
- کانال های ارتباطی دیگر خود را در جریان قرار دهید. آن را از تبلیغ کنید و پس از راه اندازی در مورد آن در شبکه های مجازی صحبت کنید.
نتیجه گیری
زمانی باشگاه مشتریان برای شما ارزش بیشتری پیدا می کند که شروع به اندازه گیری نتایج، تجزیه و تحلیل و استفاده مناسب از آنها کنید. زمانی که داده‌ها را به دست می‌آورید نه تنها به بهبود باشگاه کمک می‌کند، بلکه ارزش محصولات و خدمات برند شما را به‌طور کلی بهبود می‌بخشد .
اگر یک باشگاه مشتریان برای اعضا ارزش واقعی ایجاد کند، اعضا هم بینش ارزشمندی را در مورد آنچه برای کسب و کار مفید است به شما ارائه می‌دهند. استفاده از این اطلاعات برای بهینه سازی، انطباق و بهبود باشگاه و محصولات و خدمات مفید است. برای اطلاعات بیشتر با ما در اینستاگرام در ارتباط باشید:
