حتما بارها این سوال برایتان پیش آمده است که واقعا مشتری وفادار کیست ؟ آیا مشتری وفادار و مشتری دائمی با هم یکسان هستند؟ شاید در کسب و کار خود مشتریان زیادی دارید اما آیا تا بحال توانسته اید مشتریان وفادار خود را از بین آنها پیدا کنید؟
در یک جمله باید گفت وفاداری مشتری یک رابطه عاطفی مداوم بین شما و مشتری را توصیف می کند، که خود را با میزان تمایل مشتری به تعامل و خرید مکرر از شما در مقابل رقبا نشان می دهد. وفاداری، محصول جانبی تجربه مثبت مشتری با شماست و برای ایجاد اعتماد بیشتر بکار می رود.
مشتریان وفادا ربا خرید مکرر از آنچه خریداری می کنند استفاده می کنند و از طریق کانال های مختلف با شما ارتباط برقرار میکنند. آنها بزرگترین حامیان شما هستند که مشتریان دیگر را برای شما ارسال می کنند و بازخورد مثبت فعالانه و واکنشی ارائه می دهند.
انواع مختلف مشتری وفادار کیست ؟
مشتریان وفادار خصوصیات نسبتا یکسانی دارند، اما در شش دسته متمایز گروه بندی می شوند:
1. مشتری خوشحال
این مشتریان محصولات یا خدمات شما را دوست دارند، هرگز شکایت نکرده اند و احتمالا بارها از شما خرید کرده اند. اما رقبای شما به راحتی می توانند آنها را بدزدند. اینکه این مشتری وفادار کیست و چگونه وفادار شده است اهمیتی ندارد، تنها چیزی که لازم است یک معامله بهتر، یک تخفیف یا ایجاد یک رابطه جدید است.
2. وفادار به قیمت
این مشتریان تنها به دلیل قیمت پایین همراه شما هستند. اگر بتوانند در جای دیگری پول کمتری بپردازند، می روند. اگر دوباره بهترین قیمت را ارائه دهید، آنها برمی گردند. حفظ این نوع مشتری بسیار آسان است، اما با هزینه های هنگفت.
3. وفادار به برنامه
این مشتریان به شرکت شما یا آنچه می فروشید وفادار نیستند. آنها فقط به استراتژی های شما وفادار هستند و در بسیاری از موارد فقط به این دلیل که در برنامه های شما پاداش وفاداری وجود دارد بهترین معامله را انجام می دهند.
4. وفادار به راحتی
این مشتری فقط به این دلیل وفادار است که ارتباط با برند شما آسان است، پیدا کردن آن آسان است و خرید از آن آسان است. این مشتری وفادار به راحتی تحت تأثیر قیمت قرار نمی گیرد، راحتی تنها چیزی است که آنها را در کنار شما نگه می دارد.
5. وفادار به پیشنهادهای رایگان
این مشتریان به دلیل آنچه می فروشید به سمت برند شما جذب نمی شوند، بلکه به دلیل چیزهای دیگری که ارائه می دهید. وای فای رایگان یا پوشک نوزاد رایگان یا اشانتیون نمونه هایی از این قبیل هستند. مشتریانی که به آفرهای رایگان شما وفادار هستند ممکن است فقط به صورت پراکنده از شما خرید کنند و سهم زیادی در جریان درآمد شما نداشته باشند.
6. واقعا وفادار
اینها بزرگترین حامیان شما هستند. آنها بارها و بارها از شما خرید می کنند چون به برند شما اعتماد دارند. در مورد تجربیات عالی خود با شرکت شما صحبت می کنند و دوستان و خانواده خود را برای شما می فرستند.
حفظ مشتری چیست؟
وفاداری مشتری و حفظ مشتری دو واژه از هم جدا نشدنی است. مشتری وفادار کیست ؟ این ذهنیتی است که مشتری را مستعد تعامل و خرید از شرکت شما می کند. حفظ مشتری معیاری است که برای ردیابی تعامل مشتری و فروش حاصل از آن استفاده می شود.
همه چیز در حفظ مشتریانی خلاصه می شود که برای به دست آوردن آنها سخت تلاش کرده اید، ارائه تجربیات عالی و تداوم ارائه ارزش. استراتژی های حفظ مشتری برای ارائه و استخراج ارزش بیشتر از پایگاه مشتریان فعلی شما ایجاد شده است.
چگونه خدمات مشتری می تواند به حفظ مشتری کمک کند؟
مشتریان بر اساس تجربه ای که یک برند ارائه می دهد، چه از طریق تلفن، ایمیل، چت یا حضوری، با برندها ارتباط می گیرند، درگیر می شوند و با آنها تعامل می کنند. اگر مشتریان احساس کنند که تیم خدمات مشتری شما به طور مناسب به درخواست، بازخورد یا مشکل آنها اولویت می دهد و به آنها رسیدگی می کند، به احتمال زیاد وفادار می مانند. اگر آنها تجربه رضایت بخشی با تیم خدمات شما نداشته باشند، کمتر احتمال دارد که به خرید کردن و تعامل با برند شما ادامه دهند.
چگونه یکباشگاه مشتریان CRM وفاداری مشتری را بهبود می بخشد ؟
برندهای آینده نگر و حرفه ای بر روی تجربه مشتری (CX) با هم رقابت می کنند ، زیرا این امر محرک سطوح بالاتر حفظ مشتری است. یک سیستم CRM برای ارائه یک CX مقیاس پذیر، سازگار و متمایز الزامی است. CX به شناخت مشتریان بستگی دارد و شناخت مشتریان به داده ها بستگی دارد. یک سیستم CRM تمام نقاط داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کند و آنها را در یک مکان مرکزی قرار می‌دهد تا بتوانید درک کنید که مشتری وفادار کیست و تجربیات شخصی‌تر را از او توسعه دهید.
استراتژی های وفاداری و حفظ مشتری برای شرکت ها
بهترین استراتژی‌های وفاداری مشتری و حفظ مشتری شامل همه چیز از ورود مشتری و حلقه‌های بازخورد مشتری گرفته تا گیمیفیکیشن و پیشنهادات است.
ورود مشتری
ورود مشتری شامل تمام فعالیت ها و تعاملاتی است که در معرفی مشتری به محصول یا خدمات شما دخیل است. این امر با بازاریابی شناخت ، که مقدمه ای برای برند شماست، متفاوت است. ورود مشتری پس از فروش اتفاق می‌افتد و توسط تیم فروش یا تیم خدمات مشتری مدیریت می‌شود.
سوالات متداول مشتری
سوالات متداول (FAQ) یکی از رایج ترین روش ها برای تعامل با مشتریان است. این روش یک لیست ثابت از سؤالات و پاسخ های متداول است که معمولاً در وب سایت شما قرار دارد.
حلقه های بازخورد مشتری
حلقه بازخورد مشتری راه آسان دیگری برای بهبود وفاداری مشتری است. این حلقه یک ابزار نیست. در واقع پاسخگویی معنادار به مشتریانی است که بازخورد خوب یا بد از خود به جای می گذارند. بسیاری از روابط مشتریان صرفاً با پذیرش شکایت و تلاش برای رفع مشکل حفظ یا تقویت شده است.
تیم های مدیریت حساب مشتری
تیم های مدیریت مشتری در حوزه ارتباطات و روابط هستند. آنها به طور گسترده ای به عنوان بخشی از استراتژی وفاداری مشتری استفاده می شوند و به عنوان نقطه تماس بین مشتریان و تیم فروش، خدمات و تیم های دیگر شما کار می کنند.
مشوق های ردیفی
مشوق‌های ردیفی بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتری با گروه‌بندی مشتریان به سطوح (یا طبقات) خاص متمرکز هستند. اینکار معمولاً بر اساس معیارهایی که شما ایجاد می‌کنید انجام می شود. (معمولاً این معیار مقدار خرید یا تعداد ارجاع‌های انجام شده است).
گیمیفیکیشن یا بازی سازی
گیمیفیکیشن کاربردهای گسترده ای برای وفاداری مشتری دارد و بسیاری از شرکت ها از نوعی بازی به عنوان بخشی از استراتژی کلی وفاداری مشتری خود استفاده می کنند. از طریق بازی، شرکت‌ها سعی میکنند تغییرات رفتاری کوتاه‌مدتی را ایجاد کنند تا بازیکنان احساس کنند به چیزی دست یافته‌اند و رفتارهای خود را در درازمدت تغییر دهند.
پاداش های غیرمنتظره
بر اساس مطالعات اخیر ، 94 درصد از مشتریانی که پاداش غیرمنتظره یا هدیه ویژه ای دریافت کردند، نسبت به شرکت خوش‌بین‌تر بودند و 34 درصد از آنها گفتند که این تجربه باعث شده است که با شرکت تجارت بیشتری برقرار کنند.
پیشنهادات شرکا
به شرکای برند خود (توزیع‌کنندگان، عمده‌فروشان، خرده‌فروشی ها) اجازه دهید امتیاز برنامه وفاداری را برای معاملات و خریدهای خود مصرف کنند.
سایر استراتژی های وفاداری عبارتند از:
- جوایز قابل خرید
- فعالیت نامزدها
- پیشنهادات اشتراک گذاری
- ارتباطات و پیشنهادات شخصی
- تجربیات مشتری
- دسترسی انحصاری
- محتوای ایجاد شده توسط کاربر
- تخفیف
- رویدادها و ارتباطات حمایتی، آموزشی و فرهنگی
- گردش کار تجربیات مشتری
بیشتر بخوانید: باشگاه مشتریان چیست و چه نقشی در کسب و کارها دارد؟
حفظ مشتری چگونه باعث سودآوری می شود؟
اینکه مشتری وفادار کیست بسیار مهم است، زیرا در بیشتر کسب و کارها هزینه های جذب مشتری می تواند بسیار بالا باشد. اکثر کسب و کارها نیاز دارند تا مشتریان جدید را حداقل برای 12 تا 18 ماه حفظ کنند تا از سرمایه گذاری هایی که برای به دست آوردن آنها انجام شده، دست بکشند. تنها در مورد محصولات بسیار بزرگ شرکت ها می توانند پس از یک خرید، هزینه های جذب مشتری را کاهش دهند.
شما به این نیاز دارید که مشتریانی را که به تازگی به دست آورده اید حفظ کنید و به مشتریان تکراری تبدیل کنید. مشتریان وفادار از دو طریق عمده سود را افزایش می دهند:
آنها تمایل به خرید بیشتر دارند و دیگران را به شما معرفی می کنند.
نتیجه گیری
اینکه مشتری وفادار کیست ممکن است یک سوال ساده باشد، اما همین مشتریان وفادار در حال شکل دادن به برنامه های وفاداری شما هستند. آنها به طور فزاینده ای به دنبال روابط واقعی با برند های مورد علاقه خود هستند، به ویژه برندهایی که بتواند نیازها و خواسته های آنها را برآورده کند و با آنها همراهی کند. آنها انتظار دارند که در هر نقطه از تعامل، به رسمیت شناخته شوند و باارزش باشند، نه فقط در طول معامله. آنها انتظار ارتباط دو طرفه را دارند. تصدیق؛ قدردانی؛ فرصت ارائه بازخورد؛ و اثبات اینکه شما می دانید چه کسانی هستند، چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی برای آنها ارزش ایجاد می کند.
به طور خلاصه، یک مشتری وفادار می خواهد که شما او را بشناسید و به او نشان دهید که رابطه متقابلی در جریان است.اگر بتوانید این نوع تجربیات را به مشتری وفادار خود ارائه دهید، یک پایگاه مشتری بزرگ و وفادار ایجاد خواهید کرد.
برای اطلاعات بیشتر با ما در اینستاگرام در ارتباط باشید:
